賃貸アパートやマンションのオーナー様から、最近こんなご相談をよくいただきます。
- 「修繕の相談でメールをしたのに、3日経っても返事がない」
- 「担当者に電話をしてもいつも不在で、折り返しも遅い」
- 「募集状況の報告が、月に1回ペラッと紙で送られてくるだけ…」
実は、全国の賃貸オーナー様を対象としたアンケート調査によると、全体の6割以上のオーナー様が現在の管理会社に何らかの不満を抱えているという衝撃のデータがあります。
そして、その不満理由のダントツ第1位が「メールの返信が遅い（44.7％）」、第2位が「電話での連絡が取りにくい（40.9％）」なのです。
「大手だから安心だと思っていたのに…」 なぜ、このようなコミュニケーションの遅延が起きてしまうのでしょうか？そして、この「連絡の遅さ」が、実はオーナー様の賃貸経営において致命的な空室リスクを引き起こしている事実に気づいているでしょうか。
代表 佐藤浦安の賃貸専門不動産会社、エスホーム代表の佐藤です。元大手に在籍していた私が、管理会社に連絡がつかない、つきづらい理由をご説明します。
管理会社の「連絡が遅くなる」2つの構造的理由
担当者の怠慢だと思われがちですが、実は多くの場合「個人の性格」ではなく、「会社のシステムと評価制度」に根本的な原因があります。
① 業務の縦割りによる「たらい回し」
大手管理会社は多数の物件を画一的に処理するため、「募集担当」「契約担当」「修繕担当」「クレーム担当」と業務が細かく縦割りに分業されています。オーナー様が「あの件どうなった？」と尋ねても、部署間での確認と稟議のリレーが発生し、結果として数日放置されてしまうのです。
② 自分の評価（売上）に繋がらない業務は後回しにされる
さらに根深いのが、営業マンの「評価制度」です。 不動産会社の営業担当者には厳しいノルマがあり、彼らの社内評価や給与に直結するのは「目の前の新しいお客様を契約させること（新規の売上）」です。 そのため、直接自分の営業成績にならない「既存入居者様からのクレーム対応」や「オーナー様へのこまめな状況報告」は、どうしても後回しにされがちなのです。
代表 佐藤リフォーム売上などの利益は会社に入っても、営業担当個人の評価には繋がらない場合も多くあります。不動産会社の営業マンはノルマを背負っていますので、評価に繋がりやすい眼の前のお客様に注力しがちです。
「連絡が遅い＝退去率が上がる」という恐ろしい連鎖
オーナー様への連絡が遅いということは、裏を返せば「入居者様からのSOS（水漏れ、設備不良、騒音トラブルなどのクレーム）への対応も遅い」ということです。 入居者様が不満を抱えたまま放置されれば、当然「こんな管理が行き届いていない物件、更新せずに引っ越そう」となり、退去率が跳ね上がります。
「連絡が遅い」という小さな不満は、ただのストレスではありません。結果的に「空室期間の増加」と「原状回復費用の発生」というオーナー様の直接的な損害（見えないコスト）へと直結しているのです。
代表 佐藤最近は敷金・礼金がない物件も多く、引っ越しのハードルは下がっています。特に浦安のオーナー様は更新料を1.5ヶ月に設定されていることも多いと思いますので、その費用を払うくらいなら…と転居の一つの要因となってしまうのです。
【業界の不都合な真実】適度に入退去がないと不動産屋は儲からない
ここで、多くのオーナー様が気づいていない「不都合な真実」をお伝えします。 なぜ、管理会社はクレーム対応や連絡を後回しにして、退去率が上がることを放置するのでしょうか。 実は一般的な不動産会社の収益構造は、「適度に入居者が入れ替わってくれた方が儲かる」ようにできているからなのです。
入居者が退去し、新しい入居者が決まるたびに、管理会社には以下のような利益が発生します。
- 新規客付け時の手数料（仲介手数料、火災保険などのオプション売上手数料）
- オーナー様からいただく広告料（AD）
- 退去時の原状回復リフォーム工事における利益（キックバック等）
つまり、オーナー様にとっての「退去（最大の損害）」は、管理会社にとっての「ボーナスイベント」になってしまっているのです。この強烈な利益相反がある限り、根本的な「連絡遅延」や「入居者軽視」の体質は変わりません。
代表 佐藤わざと連絡をしないということはないと思いますが、優先順位を下げられてしまうことは多々発生していると思います。
エスホームの「連絡放ったらかし問題」への取り組み
エスホームは、こうした業界の構造的な弱点を排除するため、「浦安特化」「少数精鋭」という独自のスタイルを貫き、この悪しき慣習とも呼べる「連絡放ったらかし問題」の解決に取り組んでいます。
代表直結の公式LINEで即時情報把握
最大の特徴は、オーナー様と「代表・佐藤直結の公式LINE」でいつでも気軽に繋がれる体制を整えていることです。
オーナー様からのちょっとしたご相談も、入居者様からの急なトラブルも、すべて代表である私が直接把握し、即座に動きます。マニュアルに縛られたたらい回しや、「担当者がお休みをいただいておりまして…」といったストレスは一切ありません。
現場の状況をリアルタイムでLINEでご報告し、最速で解決策をご提案します。この「当たり前の迅速な連絡と誠実な対応」こそが、入居者様の満足度を高め、長期安定稼働（退去を防ぐ最大の空室対策）を実現するエスホームの強みです。
「長く住んでいただくこと」がエスホームの評価基準
エスホームは、原則として入居者様・オーナー様からの仲介手数料を0円、広告料も実費相当でのご紹介としており、入退去時に特別な利益が発生するわけではありません。また、退去時のリフォームもオーナー様のお付き合いのある業者様へご依頼いただいて問題ありません。
当社の収益の柱は「毎月の管理料」であり、「どれだけ長く住んでいただけたか」を自らの評価基準としています。
そのため、オーナー様が目指す「長期入居による安定的な賃貸運営」と、エスホームの目的が完全に一致するのです。 入居中のご不満の放置は退去率の増加に直結すると深く認識しているため、いかなるご相談にも「即行動」でお応えいたします。
代表 佐藤長く安心して住んでもらうこと＝オーナー様・エスホーム・入居者様の共通の利益（三方よし）となるよう、収益構造を完全に転換しました。
浦安の賃貸経営に、利害関係のない「セカンドオピニオン」を
「連絡が遅くて、いつもモヤモヤしている」 「自分の物件が後回しにされている気がする」
もし現在の管理体制に少しでも違和感を抱えていらっしゃれば、エスホームの「無料セカンドオピニオン」をご活用ください。 浦安を知り尽くした宅地建物取引士が、利害関係のない第三者のプロとして、現在の状況を客観的に分析しアドバイスいたします。
執筆・監修
エスホーム合同会社 代表社員／宅地建物取引士
大手賃貸仲介会社にて、賃貸営業、店舗運営、商品企画、マーケティングまで幅広く経験し、賃貸業界歴は20年以上。
現在は浦安市に特化した賃貸仲介サービス「エスホーム浦安本店」を運営し、浦安で賃貸を探す一人暮らしの方やご家族に向けて情報発信を行っている。浦安在住40年以上の実体験と、日々の賃貸仲介業務で得た知見をもとに、住まい選びで後悔しないための実用的な情報提供を心がけている。
趣味／DIY・料理